ビジネスの現場では、あらゆるところでマナーがあります
ビジネスマナーは意外と分かっているようで、知らなかったり、覚えていなかったりするものです
新入社員であればまだいいのですが、４０代、５０代になってから人に聞くのは躊躇してしまいます。
ビジネスマナーはできて当たり前
最低限おさえておきたい内容をご紹介します。
ビジネスマナーとは
誰しも、自分一人ではビジネスは成り立ちません。
業界や業種、職種に関係なく、会社組織に属して仕事をする上でのマナーがあります。
対人関係で相手を不快にさせないこと、仕事を円滑にすすめるために必要な立ち振る舞いや行動のことです。
ビジネスマナーができれば、当然実業務の仕事もできるというわけではありませんが、逆に仕事ができてもビジネスマナーが悪ければ、円滑に仕事が進まず、ビジネスマナーがなっていない人は評価は下がります。
ビジネスマナーを実践するのは相手を不快にさせないだけでなく、自分の仕事やキャリアをより有利にするためでもあります。
基本
挨拶
こちらはビジネスの現場だけでなく、私生活でも必要なものです。
「挨拶すらできないなんて」
いくら仕事ができても、挨拶ひとつろくにできないのではビジネスマン失格です
朝の出社時「おはようございます」
外出、出張する時「行ってまいります」
外出、出張から帰社した際「ただいま戻りました」
上司や同僚が外出、出張する時「いってらっしゃい」
上司や同僚が帰社した時「お帰りなさいませ」
退社する時「お先に失礼いたします」
上司や同僚が退社する時「お疲れ様でした」
身だしなみ
ビジネスでもまずは外見が大事です
これは外見を華やかに、おしゃれに着飾るという意味ではありません
重要なことは、高価なスーツやシャツ、ネクタイを揃える事ではなく、スーツや靴の手入れを行い、清潔感があることです
人の印象良し悪しというものは第一印象が大きなウェイトを占めます
髪はぼさぼさ
髭は伸び放題
スーツやワイシャツはしわくちゃ
靴は汚れている
そんな人にビジネスの現場であったら、どう思いますか？
最低限、以下を注意しましょう
髪
髪はぼさぼさで乱れていたり、伸び放題で整っていないなど無いようにしましょう。
また、フケがスーツの肩に落ちているなどは論外で、清潔が第一です。
カラリーングなどは、業種にもよりますが、通常少々明るい程度の常識の範囲内であればよいかと思います。
顔
顔は、脂ぎっていたり、目やにがついているなどないように注意しましょう。
また、いい印象をあたえないのが鼻毛です。
特に男性は鏡をみることが少ない方が多いでしょうから、朝の髭剃り時や歯磨き時、会社ではトイレに行った時の洗面台の鏡でたまにチェックするようにしましょう。
髭
剃らないで、汚らしい状態の無精ひげはもってのほかです
注意したいのが剃り残し
ちょっとづつ髭が残っている状態というのは、意外と目立つものです
気をつけましょう
髭が大丈夫という業界、会社もありますが、それも清潔感が重要です。
スーツ
最近はクールビズや、ビジネスカジュアルなどが普及しておりますが、サラリーマンの基本であるスーツは重要なアイテムです。
サイズ
大きいサイズのスーツはだらしなくみえます
体系にフィットしたジャストサイズのスーツを選びましょう
シルエット・色
上着のシルエットは、ベーシックなシングルタイプの3つボタンまたは２つボタンのものが無難です。ダブルのスーツなどは最近はみかけませんが、若い方が着るにはあまりふさわしくありません。
また色は、濃紺やグレーなどの無地を選ぶと失敗がありません。柄ものを選ぶ場合は、極細のストライプなどあまり華美にならないような、無地に近いものを選びましょう。
パンツ
パンツの裾は折り返しタイプよりシングルタイプにしましょう。改まった場所ではシングルタイプが正式だからです。しかしながら、通常時では折返しタイプでもかまいません。
また丈の長さですが、パンツの折り目が真っ直ぐに落ちていると印象が良いです。長い丈はだらしない印象を、また短すぎる丈は頼りない印象を与えてしまいます。
お手入れ
スーツの上着は、しわくちゃになっていないこと、汚れがついてそのままにしておかないことが重要です。
パンツのひざ裏が特にしわくちゃになりやすいところです。
まめにクリーニングに出すことと、パンツなどはしわにならないようにハンガーにかけるなどのちょっとした注意が必要です
ワイシャツ・ネクタイ
ワイシャツは、基本は白の無地ですが、最近は柄や淡いカラーも一般的になってきています。ブルー系、イエロー系、ピンク系などのカラーワイシャツや、あまり目立たないストライプやチェック柄などはビジネスシーンでも大丈夫です。
業界、業種を問わず避けなければいけないのは濃い原色のワイシャツです。ビジネスシーンではＮＧです。
またネクタイは、無地、ストライプ、小紋が基本です。シャツの色と合わせること、スーツと同系色に合わせる事も。
またワイシャツもスーツと同じくお手入れが大事です
首や袖口の汚れや、しわに注意します。
臭い
臭いは見た目では分かりませんが、相手に与える印象は最悪です
まずは口臭。特にお客様先の訪問や、来客対応の多い方は、臭いの強い食べ物をは避け、食後には必ず歯磨きまたは口臭予防のマウスウォッシュを利用してください。
次に体臭です。毎日、しっかりとお風呂に入る、シャワーを浴びる等は基本です。それでも夏場などで汗が気になる時期には、制汗スプレーやデオドラントスプレーなどを利用するしてください。
言葉づかい
基本
ビジネスにおける会話は上司、部下、目上の方、お客様、取引先などさまざまですが、普段友達と接するような使い方はもちろんできません。
言葉使いの基本が敬語です
「尊敬語」と「謙譲語」
この２つが重要ですが、混同しやすいのが常です
「相手の動作」に対して敬意をもって使うのが「尊敬語」
「自分の動作」に対してへりくだって使うのが「謙譲語」
この違いが重要です。
尊敬語は次のパターンとなります
- 尊敬の意味を表わす「お・ご・御・貴」などの接頭語を名詞につけ、例としては、「御社、お仕事、ご家族、ご訪問、貴社」等
- それ自体が敬語の意味を表わす語で、例としては「おっしゃる（「言う」の尊敬語）、召し上がる（「食べる」の尊敬語）、なさる（「する」の尊敬語）」等
- 「れる・られる」「ご（お）…になる」などをつけ加え、例としては「お持ちになる、お帰りになる、お聞きになる、ご覧になる」等
これらは全て、相手の動作や状態を表しています
また謙譲語のパターンとしては
- 謙譲の意味を表わす「弊・拝・愚・ども」などの接頭語・接尾語をつけ、例としては「弊社、拝見する、拝受、愚考、私ども、手前ども」等
- それ自体が謙譲の意味を表わす語で、例としては「お目にかかる（「会う」の謙譲語）、いただく（「もらう」の謙譲語）、拝見する（「見る」の謙譲語）」等
- 「お…する」「ご…いただく」などをつけ加え、例としては「ご招待いただく、お喜び申し上げる、お目にかかる、お持ちする」
これらは全て、自分の動作や状態を表しています。
これが混同しやすいのですが、以下パターンを特に注意しましょう
「状況は該当部署に伺ってください」
［聞く］という相手の行動に対して、謙譲語を使用しています
正しくは
「状況は担当部署にお聞きください」
です
また
「その書籍は閲覧コーナーで拝見してください」
［見る］という相手の行動に対して、謙譲語を使用しています
正しくは
「その書籍は閲覧コーナーでご欄ください」
「丁寧語」
話し手が自分の言葉を丁寧に言うことで聞き手への敬意を示す言い方です。
丁寧語のパターンとしては
- 「です」「ます」「ございます」を語尾につけ、例としては「こちらが集合場所でございます、駅にに待ち合わせスペースがございます等」
- 名詞に「お」「ご」をつけ、例としては「毎日お暑い日が続きます、営業達成の記念にごほうびをいただきました」
これらは全て、接頭語や語尾に文字を付け加え、丁寧な言葉としています
敬語の例
ビジネスでよく使う動詞について、尊敬語、謙譲語、丁寧語の例を以下にご説明します
- 話す 尊敬語「おっしゃる」 謙譲語「申し上げる」 丁寧語「話します」
- 聞く 尊敬語「お聞きになる」 謙譲語「伺う」 丁寧語「聞きます」
- 見る 尊敬語「ご欄になる」 謙譲語「拝見する」 丁寧語「見ます」
- 行く 尊敬語「いらっしゃる」 謙譲語「伺う、参る」 丁寧語「行きます」
- 来る 尊敬語「お越になる」 謙譲語「伺う、参る」 丁寧語「来ます」
- 食べる 尊敬語「召し上がる」 謙譲語「いただく」 丁寧語「食べます」
- 持つ 尊敬語「お持ちになる」 謙譲語「お持ちする」 丁寧語「持ちます」
- 休む 尊敬語「お休みになる」 謙譲語「休ませていただく」 丁寧語「休みます」
- 会う 尊敬語「お会いになる」 謙譲語「お目にかかる」 丁寧語「会います」
どちらで使っても、違和感を感じないケースがあるかもしれません
混同しやすいケースを意識して調整できるようにしましょう。
クッション言葉
さて、ビジネスシーンでは敬語は基本です。
さらにビジネスでは、催促、依頼、拒否など、相手に言いづらい事を話す場面を避けては通れません。
その場合、「クッション言葉」を用いて、直接的な表現を避け、相手を気遣い、印象を悪くしないことをします。
「クッション言葉」とはその名の通り、相手に伝える際にストレートに伝えるのではなく、言葉の前にワンクッション添える言葉のことです。
実際に自分が何かを頼まれた時に、クッション言葉があるのとないのとでは気分や受取方がが違うと思います。
クッション言葉によって、相手の立場や気持ちをくみとった表現となり、相手が要求を受け入れやすくなり、相手に対する敬意も高まり、非常に有益です。
クッション言葉は以下のような場面で使います
尋ねる
- 「差し支えなければ」
- 「失礼ですが」
- 「つかぬことをお伺いしますが」
- 「もし可能でしたら」
依頼する
- 「恐れ入りますが」
- 「ご都合の良い時でかまいませんので」
- 「お手数をおかけしますが」
- 「お手間をとらせますが」
- 「勝手を申しますが」
- 「ご多忙中とは存じますが」
断る
- 「申し訳ありませんが」
- 「せっかくですが」
- 「あいにくですが」
- 「残念ですが」
- 「身にあまるお話ですが」
- 「ありがたいお話ですが」
反論する
- 「差し出がましいようですが」
- 「無礼を承知で申しあげますが」
- 「お言葉を返すようですが」
指摘する
- 「誠に申し上げにくいのですが」
- 「余計なこととは存じますが」
- 「大変失礼ですが」
- 「せんえつながら」
このようなクッション言葉があるのと、ないのでは受け取り方が違いますね
電話対応
見た目、話し方とビジネスマナーの基本が分かったら、次に大切なのは電話対応です。
電話対応によって、クレームのもととなることもあります。
ネットが普及した昨今ですが、いまだに電話というものはなくなりません。
ビジネスでは必須の電話でのマナーをご紹介します。
電話に出る時
出るまでのコール回数
電話が鳴ってから出るまでのコール3回以内が基本です。
なぜコールが３コールなのかは待ち時間が「11秒」を過ぎると遅いと感じると調査報告があります。11秒は2コールから3コールに入るところです。3コール以上で電話を出る時は、「お待たせしました」から続けて出るようにしましょう。
受け答え
■名乗る
電話に出た時にまずはこちら側から名乗るのがマナーです。
「はい、○○（社名）でございます」
「お電話ありがとうございます、○○（社名）でございます」
部や課のダイヤルインで直通の場合は、
『はい、○○（社名）○○部（課）でございます』
と部署名まで名乗ります。
なぜなら、ダイヤルインで直通電話で所属部署を言わなければ、かけてきた方は、『そちらは○○部（課）ですか？』と確認しなければならなくなためです。
また、はじめて話す相手でも「いつもお世話になっております」と、会社を代表して挨拶するのがマナーです。
相手の確認
最初にこちらから挨拶したら、相手も名乗って挨拶をしてきます。
しかし、場合によっては相手が名乗らない、また相手の声が聞き取りにくく、誰かが分からない時もあるでしょう。
・相手が名乗らない場合は「大変失礼ですが、お名前を伺えますでしょうか？」と尋ねて誰からの電話なのかを確認するようにしましょう。
・相手の声が聞き取れず分からなかった場合、相手に対して失礼の無いよう、「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を伺えますでしょうか？」と尋ねるのが正しいマナーです。
電話を取り次ぐ
電話に出て、相手の氏名や会社を確認したら、次に用件に入ります。
自分あての電話や、自分で対応できる内容であれば対応しましょう。
自分では対応できない内容や、別の担当者宛にかかってきた電話は「○○（別の担当者）と代わりますので、少々お待ちください」と言い、別の担当者に代わります。
■取り次ぐ相手の名前を確認して伝える
相手が「佐藤課長をお願いします」と名指しでしたら、
「課長の佐藤でございますね。承知致しました」と、取り次ぐ相手の名前を確認し、「少々お待ちくださいませ」と断ってから、電話機を「保留」状態にします。
そして取り次ぐ相手に「○○株式会社の△△様から×番にお電話が入っております」と会社名、名前を正確に伝えます。
■取り次ぎ相手が電話中の場合
「大変申し訳ございません、ただいま、佐藤は他の電話に出ております。終わり次第こちらからかけ直しいたしますので、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか』
と折り返す旨をお伝えして、相手の電話番号を確認します
不在の伝え方は、状況（社内にいるけれども席にいない、外出、社内会議中、欠勤、昼食に出かけているなど）によって多少異なります。
■取次相手が不在の場合
不在の場合、状況によって対応は多少異なります。
社内にいるが離席中、外出・出張、社内での会議中、休暇などでは受け答えが違います。
それは、すぐに折り返せるのか、電話で話すことができない状況が長く続くかの違いと解釈して頂ければと思います。
・折り返す時間がある程度分かる場合
社内におり、離席、会議などで電話に出れる、折り返すことができる時間がある程度分かる場合は
「大変申し訳ございません。あいにく佐藤は席を外しております。戻り次第、ご連絡いたしましょうか』
「大変申し訳ございません。あいにく佐藤は会議中で席を外しております。○○で終了する予定で、時間が前後することも考えられますが、終了次第ご連絡いたしましょうか」
接客中なども同様のケースです。
またここで重要なのは、相手が緊急で話がしたいというとであれば、「わたくし○○がご用件を承りましょうか」ということも必要です。
・外出、出張で終日不在、休暇の場合
「あいにく、本日、佐藤は休暇となっております。明日、出社しましたら、ご連絡いたしましょうか」
「あいにく、本日、佐藤は休暇となっております。わたくし○○がご要件を承りましょうか」
「あいにく、本日、佐藤は終日出張となっております。したら、折り返すように伝えるようにしますが、いかがいたしましょうか」
「あいにく、佐藤は出張中でございます。来週月曜日、２４日に出社の予定でございます。」
また伝言内容は必ず復唱しましょう。また、電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任の所在を明らかにしましょう。そうすることで信頼が得られ、相手が安心します。
電話を切る
電話が終わったら、「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします」と言って電話を切ります。原則は相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置くのがマナーですが、相手が切らない場合は電話機を静かに置きます。会話が終わった瞬間にすぐに切らないようにすることが大事です。
電話をかける時
かける時間帯
基本的に電話をかけるときは終業時間内がマナーです。
就業時間内でも常識的に避けるべきは昼休みです。
また、始業後・終業前から30分くらいは忙しい時間帯なので、急ぎの時以外は電話をかけないほうが無難です。
相手が出たら
相手が電話に出たら、まず自分から名乗ります。
「○○会社の××と申します」
そして、用件を伝えます。
名指しの場合と、担当は分からず確認したいなど、様々なケースがありますが、「相手の時間を割いてもらっている」という意識で、手短に用件を済ますことがマナーです
不在の場合
名指しでの担当者が不在の場合は、また再度折り返すことで対応するのが基本です。
相手から、「外出中ですので、こちらから折り返します」などと言われた場合は、よほど断る理由が無い限り、受け入れましょう。
また緊急の用件で、「他に○○の件で、お分かりになる方はいらっしゃらないでしょうか」というケースもあります。
電話を切る
電話は、かけたほうから切るのが基本マナーです。
しかし、相手が目上の人や上司、お客様の場合は、自分からかけた電話で、相手が切ったのを確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。
電話を受けた時と同様、切る時は会話が終わってすぐに切らいないでください。
接客・接待・訪問
名刺交換
名刺は会社の顔
名刺は会社での自分の立場を表すものです。
最低限の常識ですが、汚れていたり、折れていたりする名刺を差し出すのはＮＧです。
名刺を忘れたり切らすのもＮＧですが、本当忘れた場合は、正直に「忘れた」とは言わず、「あいにく名刺を切らしてしまいまして申し訳ございません」と非礼を詫びたうえで、次回あらためて渡すことを伝えるようにしたい。
名刺交換の手順
名刺を交換するときは必ず立ちます。
そして、テーブルなど挟んでではなく、相手の正面まで行きましょう。
交換は相手の顔を見ながら「はじめまして、○○（会社名）の■■と申します。よろしくお願い致します」と会釈し、名刺を両手で持って名乗りながら、胸の高さで、渡す。
渡す順番は、最近は同時に交換することが多く、訪問した側、あるいは目下の人から先に差し出すことにこだわらなくても良いです。
同時に交換する時は、両手で差し出し、渡す直前に右手自分の名刺を持ち、左手で相手の名刺を受け取る。
順番を先に受け取ってしまったら「申し遅れました～」といって、自分の名刺を渡す。
また交換は上司から先に行い、上司の名刺交換が終わってから自分の名刺を差し出します。
上座・下座
ビジネスシーンでは必ずついてまわる席次のマナー。
分かっているようで分かっていないケースもたまにあります。
これだけ知っていればの基本パターンをご紹介します
会議室
会議室での席次では、ビジネスシーンで一番多いケースではないでしょうか
基本は、出入口に一番近い席が下座、そこから一番遠い席が上座となります。
応接室
次に応接室ですが、応接室では三人掛けソファーと一人掛けソファー×２のオーソドックスな組み合わせの席次です。
会議室と同じく、出入口に一番近い席が下座、一番遠い席が上座となります。
エレベーター
座るわけではありませんが、エレベータにも席次があります。
操作パネルのある側の奥側が上座で、次に操作パネルのない側の奥となり、下座は操作パネルの前となります。
また、ボタンを押す役目は認識していても、乗り降りする順番が分かっていない方も多いのではないでしょうか
乗る時、まずは手でドアを押さえ、お客さまに先に乗ってもらいます。そして、最後に乗り込み、ボタン操作をします。
到着して降りる時、一番最後に降ります。やむを得ない状況で、先に降りる場合は、降りてから、ドアを手で押さえながら、お客様、上司、目上の人が降りるのを待ちます。
タクシー
タクシーのように運転手がいる場合、運転席の後ろが上座となります。
またこの場合、奥からは出にくいこともあり、運転席の斜め後ろを上座とするケースもあります。
２名でタクシーに乗車する場合は、以下のケースも考えられます。
社用車
運転手がいないで、自分で運転するケースは上座が違います。
運転を自社内の人が行う場合、上座は助手席です。
後部座席は、運転席後ろが上座、助手席後ろ、真ん中の順です。
いかかでしたでしょうか？
ここでご紹介したものは、全て基本中の基本です。
分かっているようで、分かっていなかったものもあったのではないでしょうか
今一度おさらいの意味で自分自身で振り返ってみるのも大切だと思います。